不満や怒っている相手とのかかわり方

不満や怒っている相手とのかかわり方

先週の「ありがてぇ～！！！」エピソードとして「クレーム応対研修でうれしいアンケートコメントをいただいた」とお伝えしましたが、その中からいくつか嬉しいコメントを紹介しますね。

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いただいたアンケートコメントはこちら💁‍♀️

たった１時間の研修でしたが、参加してくださったそれぞれの店舗の店長さんたち。

クレームは、不平不満や怒り、何かしらの要求や主張のことをいいます。

クレーム・トラブルの主な要因

（不当要求・ハードクレーマーを除く）

• ① 情報量・意識の違い
• ② 基本マナーの不徹底
• ③ 誠意の感じられない対応
• ④ 説明不足・表現の問題
• ⑤ 期待とのギャップ
• ⑥ 非対面での誤解
• ⑦ 直接関係のない事由

これって、仕事だけでなくプライベートでも起こることがありませんか？

だから、クレーム対応のポイントは人間関係にも応用できるんです！

相手に不満や怒りが起こった時の３つの鉄則がありますよ👇

🔑 傾聴　相手の話を最後まで遮らずに聞く。

🔑 共感　相手の抱えている気持ちに共感をする。

🔑 謝罪　「そのような思いをさせてごめんなさい」の謝意を示す。

キャリアカウンセラー時代、ある相談者さんと関わっていた時のこと。

あれこれ要望が多くその内容に理不尽さを感じてしまったんですね。

それで対応を早く終わらせたいと思って、「それはですね！」と、話を遮って正論をぶつけてしまったことがありました。

そしたら、その方が爆発してしまって…

「ちょっと、なにあんた！」と激怒させてしまったんです😅

✅大切なのは、相手の不満や怒りに対して、焦らずちゃんと「聞く」こと。

✅自分が「え？」と思うような内容でも、相手がそう感じていることを受け止める。

✅そして、怒りや不満を抱かせてしまったことに対して、謝罪する。

これが３つの鉄則。

ただし、相手を尊重するあまり「迎合」になってしまうのは良くない💡

その辺りの対応は、また機会があればお伝えしますね！

まとめ

運は人が運んでくると言われるように、人間関係と運には密接な関係があります。

だからこそ、人間関係に強くなることは運を味方につける秘訣なんですね🍀

不満や怒りに触れた時は、まずは「傾聴」「共感」「謝罪」！

頭の片隅に置いておくと、役立つかもしれませんよ〜！😊✨

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